Menüyü görüntüle

Eğitimde Müşteri Memnuniyeti

Eğitimde ürün kavramının belirlenmesinde tartışma ortaya çıkmaktadır. İnsanoğlunun belirlenmiş bir standardı olmadığı için öğrencilerin yetiştirilmesinde de özel bir garanti standardı yoktur. İnsanlar tecrübelere, heyecanları ve düşünceleri oranlarında eğitimle şekillenirler. Kalite kararı bir fabrikanın çıktısının gözlemlenmesinden çok farklıdır. Her bir öğrencinin yapısı birbirinden farklıdır. Düşünce yapısı ile yetenekleri ile tecrübeleri ile ortaya çıkan bu farklılık aynı […]

Eğitimde ürün kavramının belirlenmesinde tartışma ortaya çıkmaktadır. İnsanoğlunun belirlenmiş bir standardı olmadığı için öğrencilerin yetiştirilmesinde de özel bir garanti standardı yoktur. İnsanlar tecrübelere, heyecanları ve düşünceleri oranlarında eğitimle şekillenirler. Kalite kararı bir fabrikanın çıktısının gözlemlenmesinden çok farklıdır.

Her bir öğrencinin yapısı birbirinden farklıdır. Düşünce yapısı ile yetenekleri ile tecrübeleri ile ortaya çıkan bu farklılık aynı zamanda Toplam Kalitenin ortaya çıkış felsefesini oluşturmaktadır. Burada iki farklı kavramla karşılaşmaktayız: Bunlar ürün ve hizmet kavramlarıdır.

Hizmet kalitesini belirlemek fiziki bir ürünü belirlemekten çok zordur. Zayıf kalite ve kalite başarısızlığı sebepleri hizmet ve üründe farklılaşmaktadır. Zayıf ürün bazı zaman materyallerden veya parçalardan dolayı hatalı alabilir. Fakat hizmet direkt olarak çalışanların tutum ve davranışlarıyla yorumlanmaktadır. Hizmetteki başarısızlığın temel prensibi doğrudan eğitime yönelmektedir.

Hizmet direkt olarak insandan insana yapılır. Müşteri ile hizmeti veren arasında yakın bir ilişki vardır. Hizmet onu sağlayan ve onu alandan hiç bir zaman ayrılmaz. Her etkileşim farklı farklıdır. Etkileşimin kalitesi de müşteri tarafından belirlenir. Hizmet kalitesi de hem hizmeti veren hem de alan tarafından belirlenir. Hizmeti ilk defada ve mükemmel olarak vermek amaç olmalıdır. İnsan hatası daha sonraları telafisi mümkün olmayan yaralar açabilir.

Hizmet somut olmayan problemlerle yüz yüzedir. Müşterilerin hizmetten ne beklediklerini, nasıl bir hizmet beklediklerini ortaya çıkarmak ve bunları anlamak biraz zor görünmektedir. Araştırmalar yönetici ve personelin uygulamalarda, müşterilere çok yakın olmadıklarını göstermektedir. Bunların müşterilerle iç içe olmaları, onların beklenti ve isteklerine cevap vererek, ortaya çıkacak hata ve problemleri ortadan kaldırmaları örgüt için aranan ve istenen davranışlar arasındadır. Hizmet verimliliğini ve çıktı başarısını ölçmek zordur (Cafoğlu. l996, s:109-1 l7).

Eğitimde müşteriyi tanımak için önce şu sorulara cevap aranmalıdır: Eğitimin özel amacı nedir?

• Eğitimde temel müşterim kimdir?
• Onların gerçek ihtiyaçları nelerdir?
• Ben bu ihtiyaçları nasıl karşılayabilirim?
• Bu ihtiyaçları karşılamada kendi yeteneklerimi nasıl ölçebilirim?
• Bu ihtiyaçları ölçebilmek için gerekli kapasiteye sahip miyim?
• Sürekli olarak bu ihtiyaçları karşılayabilir miyim?
• İhtiyaç değişmelerini sürekli nasıl izleyebilirim?

Eğer bu sorulara açık ve net cevaplar verilir ise eğitim hedeflerini belirleyecek ve fonksiyonel hale gelecektir. Eskiden öğrenci yalnızca bilgi aktarılabilen kişi, bilgi toplayıcısı olarak görülürdü. Artık yeni yönetim anlayışında öğrenci pasif rolden aktif role geçmektedir. Artık Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ile müşteri tatmini ön plana çıkınca, eğitim organizasyonlarında bulunan ve bulunmayan herkesin ihtiyaç ve görev boyutu yeni anlamlar kazanmıştır. Öğrenciler, öğretmenler ve diğer personelin istekleri nelerdir, onlara kim ve nasıl hizmet edecek, bunların her birinin detaylı olarak belirlenmesi Toplam Kalite Yönetimi ile detaylanır hale gelmiştir

Eğitim sektörünün en önemli özelliği ve diğer sektörlerden ayıran yanı onun insanları şekillendirmesi ve belirlenen değerler ile donatmasıdır. Bursalıoğlu ( 1994., s:32) bunu “Okul dediğimiz örgütün en önemli ve açık özelliği, üzerinde çalıştığı hammaddenin toplumdan gelen ve topluma giden insan oluşudur” cümlesi ile ifade ederken toplumun üzerine dikkatleri toplamaktadır. İnsana hizmet, eğitim örgütlerinin temel felsefesidir.

İnsanları yarının dünyası için hazırlaması gerekliliği eğitim örgütlerinin omuzlarına ağır sorumluluklar yüklemektedir.

Değişen dünyada, eğitim örgütlerinin bu insanlara kaliteli bir eğitim vermeleri gerekir. Değişen toplumsal yapıya katkıda bulunabilecek üretken, yenilikçi ve sürekli gelişme felsefesini benimsemiş insanlara olan ihtiyaç tartışma götürmez bir gerçeği oluşturmaktadır.

Temelinde insan kavramının olduğu eğitim sistemleri de çağın getireceği değişimlerden etkilenecektir. Artık kalite kavramı sadece mamullere ve ürünlere ait bir özellik değil, hizmet sektöründen eğitime bir çok alanda aranmaya başlanan bir özellik olmaya başlamıştır. Çağdaş dünya düzeninde artık ülkeler nitelikli insan gücü kaynakları ile ayakta kalacaklardır. Nitelikli insan gücü yetiştirmenin ilk şartı ise, eğitimde kalite standartlarının yükseltilmesidir. Özellikle bugünün dünyasından yarının dünyasına geçişte köprüleri kuracak olan genç nesilleri yetiştirmede gerekli olan eğitim sistemi içinde kalite büyük önem arz etmektedir. Bireylerin, özellikle gençlerin değişime ayak uydurmaları, problem çözme yollarını kullanabilmeleri, anında ve yerinde karar verme yetisi kazanmaları, geçerli çözüm yolları üretmeleri, reel düşünebilme yetisi kazanabilmeleri, çağdaş. eğitim anlayışının hedeflerindendir. Başarının ve kalitenin artırılmasında gerekli olan bir husus da kalite anlayışının yönetime bütünsel olarak uygulanmasıdır

Eğitimde müşteri denilince eğitim hizmetinden dolaylı ve dolaysız hizmet alan herkes bu kavram içine girmektedir. Eğitimde temel olan amaç, kendisinden hizmet bekleyen herkesin istekleri doğrultusunda hizmet götürmektir. Bunun için müşterilerin beklentilerinin neler olabileceğinin araştırılması gerekir. Bu çalışma müşteri doyumu için önemli bir adımdır. Hatta müşterinin bulunabilen, araştırılabilen görünen isteklerinin yanı sıra olabilecek saklı isteklerinin da (cazip kalite) saptanabilmesi çalışmaları hedeflenmelidir. Bu da müşteri tatmininin organizasyonda temel hareket noktası olarak alınması ve hizmetlerin müşterilere en iyi şekilde sunulması ile mümkün olabilecektir .

Eğitim sisteminde iç müşteri olarak öğrenci, öğretmen, yöneticiler ve destek personel alınmaktadır. Dış müşteri olarak alınan aile, iş çevresi ve okul dışı yönetimin, eğitimin iç müşterilerden kendi hedefleri doğrultusunda beklentileri bulunmaktadır. İş dünyası kendi organizasyonlarında  verimli ve aktif çalıştırabilecekleri, belli özelliklere sahip elemanların yetiştirilmelerini eğitim  örgütlerinden beklemektedir. Öğrenciler de mezun olur iken belli vasıflar ve yeterlikler ile mezun olmayı istemektedir. Çünkü bunların da kendilerine ait bir vizyonu bulunmaktadır.

Eğitimin temel müşterileri hiç kuşkusuz ki öğrencilerdir. Öğrencilere eğitim kurumlarının kazandırdığı ve kazandıracağı katkılar çok önemli olup, okulların kendilerini mutlaka öğrencilerin yapılarına ve onlardan elde edebilecekleri güçlere göre ayarlamaları gerekmektedir.

Öğrenciler eğitim örgütlerinin varlıklarının teme! gerekçeleri olarak onların devamlarını sağlayacaktır. Öğrencisiz eğitim örgütlerini düşünebilmek mümkün değildir. Eğitim örgütlerinin dayanağı olan öğrenci ihtiyaçları temel alınıp örgüt çalışanları bu doğrultuda sürekli yenilenmelidir. Öğrencileri yetiştirecek olan öğretmenlerdir ve bir takım problemleri çözüp akıcılığı sağlayacak olan da okul yönetimidir. Bunların ortak çalışma kültürü ve işbirliği içinde belli bir amaca yönelmeleri arzulanan gerçeklerdir .

Toplam Kalite Yönetimi merkeze müşteri beklentilerini alırken artık bu felsefeyi benimseyecek olan eğitimde müşteri olarak kabul edilen bütün elemanlarının ihtiyaçlarına göre yapılanmalı ve bunu geliştirmelidir.

Eğitim, öğrencilere bilgiyi aktarabilecek, yeteneği geliştirebilecek, profesyonel amaçlara yönlendirebilecek ve onları öğrenmeden hoşlanır hale getirebilecek şekilde güçlendirilmelidir. Eğer öğrenciye mutlu olacağı, öğrenme isteği ve arzusu uyandırabilecek bir ortam yaratılmaz ise, öğrencinin gerçek yeteneklerini ortaya çıkarabilmek zorlaşacaktır. Öğrencilere “yeteneklerini her zaman ortaya çıkarabilecekleri” ve “her öğrencinin öğrenebileceği” varsayımı temel alınarak ve değişen ihtiyaçları göz önünde bulundurularak sağlıklı eğitim ortamlarının hazırlanması gerekir.

Öğretmenler ve destek personel için kendilerini sürekli geliştirecekleri bir ortam hazırlanmalı, okul içindeki iç müşterilerin ortamdan ve yaptıkları işlerden hoşnut olacakları bir eğitim öğretim ortamı geliştirilmelidir.

Sanayi dünyası ve diğer işverenler de eğitimden beklentilerini kendileri için en uygun elemanın yetiştirilmesi ile ortaya koymaktadırlar. Çünkü kendilerinin de sürekli gelişme zincirine ayak uydurabilmeleri ve hayatta kalabilmeleri kendileri için en uygun, yetenekli, becerikli ve zeki elemanları kendi organizasyonlarında istihdam edebilmeleri ile mümkün olacaktır.

Toplumunda eğitimden beklentisi toplumun devamını sağlayabilecek aktif, politik üyeler yetiştirmesidir. Aynı zamanda birçok aktiviteler de  çalışacak, yeteneklerini ortaya koyacak gönüllülere de ihtiyacı vardır. En önemlisi de toplumlar çeşitli alanlarda çalışmalarıyla, disipliniyle ve üretkenliği ile topluma rehber olabilecek liderleri yetiştirmesini eğitimden beklemektedir.

İster iç müşteri ister- dış müşteri olsun ihtiyaçları ve bakış açıları değişmez değildir. Özellikle eğitim gibi toplumun bütün fertlerine hitap eden bir sektörde problem ve zıtlıkların olması kaçınılmazdır. Bu aynı zamanda organizasyonu sürekli dinamik tutup farklı çözüm yolları, farklı metotlar ve farklı varoluşları tanımaya zemin hazırlayacaktır.

Ama şu konuya mutlaka dikkat etmek gerekir ki; eğer yeni bir sistem organizasyonlarda uygulanmak istenir ise mutlaka kendi iç yapısı tarafından oluşturulan vizyon, misyon ve stratejiye uygun olarak değer ve inanç setinin kurulması gerekir. İşte eğitimde de Toplam Kalite Yönetiminin uygulanması isteniyorsa eğitim örgütleri vizyon, misyon ve stratejilerini net olarak belirlemek ve işlem basamaklarını  oluşturmak zorundadır.

Gorgoda © 2025