Lojistikte Müşteri Hizmetleri

Lojistik tanımı içinde yer alan; “Doğru Ürün, Doğru Miktar, Doğru Biçim, Doğru Zaman, Doğru Kaynak, Doğru Yol ve Doğru Fiyat” kavramlarından oluşan bu doğrular müşteri hizmetlerinin temel faktörleridir. Dikkate değer bir şekilde, mamullerin pazara giriş aşamasında, bütün bu unsurlar, lojistik operasyonların standart ve kalitesinden etkilenmektedir. Bu yüzden bu unsurlar, müşteri hizmetlerinin oluşmasında, farklı lojistik durumları belirlerken, temel kaynak sağlayabilirler. Aynı zamanda, bu unsurlar, operasyonel başarı ya da başarısızlığın görüntülenmesinde anahtar ölçümlerin temeli hâline gelmektedir. Lojistik kapsamda müşteri hizmet bileşenleri üç gruba ayrılmıştır:

• Ön-İşlem Bileşenleri: İşlem gerçekleşmeden önce ortaya çıkan müşteri hizmet bileşenleridir. İşletme politikası ile ilgili olan daha çok satış gücünü etkileyen konuları kapsayan bu işlemler aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir:
  • Yazılı müşteri hizmetleri politikası,
  • Sipariş personel erişebilirliği,
  • Siparişe tek noktadan erişim,
  • Örgütsel yapı,
  • Sipariş metodu,
  • Sipariş miktarına ilişkin kısıtlar,
  • İşlem elemanları.
• İşlem Sırasındaki Bileşenler: Lojistik açıdan müşteri hizmet düzeyini oluşturmak için yapılan faaliyetleri kapsar ve fiziki hareketle ilişkilidir. Bu faaliyetlerin satışlar üzerinde doğrudan etkisi vardır. Bu bileşenler:
  • Sipariş döngü elemanı,
  • Sipariş hazırlığı,
  • Mevcut stokların bulunurluğu,
  • Teslimat zamanı,
  • Aktarma,
  • Teslimat güvenirliliği,
  • Mamullerin durumu,
  • Sipariş statü bilgisi.
• İşlem Sonrası Bileşenleri: Teslimat tamamlandıktan sonra destek elemanlarını kapsar. Bileşenler:
  • Yedek parça elverişliliği,
  • Mamul izleme,
  • Faturalama işlemleri ve doğruluğu,
  • Müşteri şikâyetleri ve geri iadeler,
  • Geri alma politikası.

Çok boyutlu olarak sınıflandırılabilen müşteri hizmet bileşenleri, farklı tüketici hizmet bileşenleriyle, kesintisiz hizmet sağlamayı hedeflemektedir. İşletmeler hedef kitlesindeki tüketici grubuna yönelen satış öncesi, satış ve satış sonrası faaliyetlerini lojistik bileşenleri ile birlikte planlamalı ve koordine etmelidir. Böylece lojistik yönetimi müşteri hizmetlerinin etkinlik kazanmasını sağlayacak şekilde sürece katılmış olacaktır.